武蔵野市職員に対するカスタマー・ハラスメントへの対応について

東京都では、令和6年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され、令和7年4月1日から施行されました。

また、令和7年6月に労働施策総合推進法が改正され、カスタマー・ハラスメントについて、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務化され、令和8年10月1日から施行されました。

当市においても、不当行為等対策として過剰要求に関する対応マニュアルに基づき、職員に対するカスタマー・ハラスメントに対し、組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、カスタマー・ハラスメントの防止に取り組んで参ります。

市役所や市の施設をご利用される皆様におきましてもご理解・ご協力をお願いいたします。

1 基本的な考え方

市民の皆様からお寄せいただく市政に対するご意見やご要望は、多様化・高度化するニーズの把握や、業務の改善、行政サービスの向上につながる大変貴重な機会であると同時に、市民の皆様にとっては切実な問題を抱えている場合があると考えています。
そのため、職員は、市民の皆様の抱える不安や困窮に耳を傾け、寄り添い、ともに解決策を考える姿勢は常に保持していきます。
しかしながら、ご意見やご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超え、長時間にわたるものや、職員の人格を否定する言動や暴力など職員の尊厳を傷つけるものもあります。
当市では、職員が本来取り組むべき職務に集中し、市民の皆様に行政サービスを円滑に提供していくため、組織的にカスタマー・ハラスメント対策に取り組んで参ります。

2 カスタマー・ハラスメントの定義

職員に対するカスタマー・ハラスメントとは、

• 行政サービスの利用者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の勤務環境を害するもの（東京都カスハラ防止に関する基本方針）
• 行政サービスの利用者等の職員に対する言動であって、その業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境を害するもの（労働施策総合推進法・カスハラ防止指針）
• 社会常識を逸脱した手段により要求等をする行為（武蔵野市不当行為等対策要綱）

具体的な例

職員を名指しした誹謗中傷をSNS等へ投稿するなど、個人への攻撃はカスタマー・ハラスメントに該当し得る行為です。

その他、カスタマー・ハラスメントに該当し得る行為は、以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

行為類型	具体的な行動など
身体的な攻撃	物を投げつける、唾を吐く、殴る、蹴るなどの暴行
精神的な攻撃	暴言、脅迫、人格を否定するなどの侮辱的な言動、大声で執拗に責め立て金銭等を要求する行為、危害を加えるような言動
威圧的な言動	威嚇、にらむ、声を荒らげる、物や机を叩く、高圧的に要求を主張する、揚げ足を取り責める
土下座の要求	謝罪の手段として土下座を強要する
執拗な言動	必要以上に長時間にわたり厳しい叱責を繰り返す
拘束する行動	長時間の居座りや電話等で拘束
差別的な言動	人種・職業・性的指向等に関する侮辱的な言動
性的な言動	わいせつな言動や行為、つきまとい行為
個人への攻撃や嫌がらせ	職員を名指しした誹謗中傷をSNS等へ投稿する、職員の顔や名札等を撮影した画像や動画を許諾なくSNS等で公開する、服装や容姿等に関する誹謗中傷
その他	社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求、過度な謝罪の要求

（注意）電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

3 カスタマー・ハラスメントへの対応

職員が説明、説得を繰り返しても、執拗に過剰な要求等により、公務の執行に支障を生じさせる行為が繰り返される場合には、注意等を行います。

なおも、同じ要求が繰り返され、不当行為等（過剰要求）であると判断した場合には、対応を切り替え、交渉の打切りを告知し、対応を終了します。

退去要求及び退去命令を行っても応じない場合は、警察に通報します。

明らかな犯罪行為があるなど、危険性や緊急性が伴う場合は、直ちに警察へ通報します。

なお、カスタマー・ハラスメントへの対応は、組織として行うものであり、個人の判断で行うものではありません。

4 カスタマー・ハラスメント防止へのご協力のお願い

令和8年10月1日施行の労働施策総合推進法第34条第5項には、「顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない。」との規定が追加されています。

法の趣旨をご理解いただき、行政サービスの円滑な運営にご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願いいたします。